केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने शुक्रवार को ओला और उबर को अनुचित व्यापार व्यवहार और उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के लिए नोटिस जारी किया।
इसने उचित उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र की कमी, सेवा में कमी, रद्दीकरण शुल्क की अनुचित लेवी और किराया वसूलने के लिए इस्तेमाल किए जाने वाले एल्गोरिदम की निष्पक्षता पर सवारी करने वाले प्लेटफार्मों को फटकार लगाई।
उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने एक बयान में कहा कि राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) के आंकड़ों के अनुसार, उपभोक्ताओं द्वारा ओला के खिलाफ 2,482 शिकायतें दर्ज की गईं और उबर के खिलाफ 770 शिकायतें दर्ज की गईं।
पिछले हफ्ते, सीसीपीए ने अपने मुख्य आयुक्त निधि खरे के तहत, उबर और ओला जैसे राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म को राइड कैंसिलेशन, कैंसिलेशन चार्ज, रैंडम सर्ज प्राइसिंग और लंबे वेटिंग टाइम के बारे में बढ़ती उपभोक्ता शिकायतों को ठीक करने के लिए चेतावनी दी, या फिर दंडात्मक कार्रवाई का सामना करना पड़ा।
उपभोक्ता मामलों के विभाग (डीसीए) ने सवारी करने वाली कंपनियों ओला, उबर, रैपिडो, मेरु कैब्स और जुगनू के साथ बैठक में उन्हें उपभोक्ताओं के लिए बेहतर शिकायत निवारण को सक्षम करने के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) में अभिसरण भागीदार बनने का निर्देश दिया। और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 और ई-कॉमर्स नियमों का भी अनुपालन।
नोटिस में कैंसिलेशन चार्ज के अनुचित लेवी का उल्लेख किया गया है जिसमें उपयोगकर्ताओं को वह समय नहीं दिखाया जाता है जिसके भीतर एक राइड कैंसिल करने की अनुमति है।
“राइड बुक करने से पहले प्लेटफॉर्म पर कैंसिलेशन चार्ज की राशि को प्रमुखता से प्रदर्शित नहीं किया जाता है। प्रहरी ने कहा कि अनुचित रद्दीकरण शुल्क उपयोगकर्ताओं द्वारा वहन किया जाता है, जब उन्हें चालक द्वारा सवारी को स्वीकार करने या पिक-अप स्थान पर आने की अनिच्छा के कारण सवारी रद्द करने के लिए मजबूर किया जाता है, ”वॉचडॉग ने कहा।
नोटिस में उठाए गए प्राथमिक मुद्दों में सेवा में कमी शामिल है जिसमें ग्राहक सहायता से उचित प्रतिक्रिया की कमी, ड्राइवर ऑनलाइन मोड से भुगतान लेने से इंकार कर रहा है और केवल नकद के लिए जोर दे रहा है, कम शुल्क पर पहले उसी मार्ग पर जाने के बावजूद अधिक राशि चार्ज की गई है, जब उपभोक्ता को ऐप पर एसी की सवारी करने का वादा किया जाता है, तो ड्राइवर का गैर-पेशेवर व्यवहार और ड्राइवर एसी चालू करने से इनकार कर देता है।
सीसीपीए ने ग्राहक सेवा संख्या और शिकायत अधिकारी के विवरण दोनों के अभाव में अपर्याप्त उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र को भी उठाया, जैसा कि राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म पर उल्लेख किया जाना आवश्यक है।
दो व्यक्तियों से एक ही मार्ग के लिए अलग-अलग किराए वसूलने के लिए कंपनी द्वारा उपयोग किए जाने वाले एल्गोरिदम या पद्धति के बारे में किसी भी जानकारी का अभाव है।
मंत्रालय ने कहा, “यह उल्लेख किया जा सकता है कि देश भर में उपभोक्ताओं द्वारा कई मुद्दों पर शिकायतें दर्ज की गई हैं, जो दोनों राइड हीलिंग प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक की गई उनकी सवारी को प्रभावित करती हैं।”
गुरुवार को, उबेर इंडिया के सेंट्रल ऑपरेशंस के निदेशक नीतीश भूषण ने कहा कि कंपनी “विशेष रूप से रद्दीकरण और एसी की सवारी सुनिश्चित करने जैसे क्षेत्रों में ड्राइवरों के साथ सेवा गुणवत्ता अपेक्षाओं को मजबूत कर रही है”।
भूषण ने कहा, “चालक सूचनाओं और प्रशिक्षण के अलावा, इन सेवा गुणवत्ता अनिवार्यताओं पर सवारों से बार-बार शिकायत करने पर जुर्माना और यहां तक कि प्रतिबंधित ऐप एक्सेस भी हो सकता है।”
हालांकि, उन्होंने इस बारे में विस्तार से नहीं बताया कि क्या गलती करने वाले ड्राइवरों के खिलाफ कोई दंडात्मक कार्रवाई शुरू की गई थी, क्योंकि अप्रैल के महीने में एनसीएच के माध्यम से उबर के खिलाफ 770 शिकायतें दर्ज की गई थीं, जैसे भुगतान की गई राशि वापस नहीं की गई, अनधिकृत शुल्क, अधिकतम खुदरा मूल्य से अधिक चार्ज करना। (एमआरपी), दूसरों के बीच में।
डीसीए जल्द ही राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म द्वारा सर्ज प्राइसिंग और राइड कैंसिलेशन से संबंधित नए दिशानिर्देश जारी करने के लिए तैयार है जो अंतिम उपयोगकर्ताओं को कुछ राहत देगा।
CCPA के प्रमुख खरे ने राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म को राइड कैंसिलेशन और सर्ज प्राइसिंग से संबंधित अपने एल्गोरिदम को ठीक करने के लिए 30 दिन का समय दिया था, अन्यथा उन्हें दंडित किया जाएगा।